加油站服務(wù)神秘顧客調(diào)查

目前，加油站在油品同質(zhì)化、競爭白熱化、價格走低話和成品油微利化的市場環(huán)境下。加油站服務(wù)成為提升終端成品油銷量的重要因素，也是加油站作為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的一種重要競爭優(yōu)勢。

如何對加油站服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測？

企業(yè)如果要對加油站服務(wù)進(jìn)行檢查，可以通過滿意度問卷調(diào)查、神秘顧客兩種方式進(jìn)行。滿意度調(diào)查有一定的局限性，不同地帶的加油站其客戶重復(fù)購買率不高，所以其對加油站服務(wù)的滿意度評價并不能客觀真實(shí)反映加油站服務(wù)水平。而神秘顧客調(diào)查作為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的重要監(jiān)督檢查方式，可以通過顧客的角度去體驗(yàn)加油站的服務(wù)，包括購買產(chǎn)品、產(chǎn)品詢問、銷售人員的真實(shí)表現(xiàn)，并運(yùn)用專業(yè)的記錄工具準(zhǔn)確記錄被調(diào)查人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，較終把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)加油站服務(wù)的不足。

如何做好加油站神秘顧客調(diào)查？

神秘顧客調(diào)查作為服務(wù)檢查手段，其涉及到加油站多個部門、流程的服務(wù)。只有在前期組織好，使各個環(huán)節(jié)緊密銜接，才能保證檢查效果；只有應(yīng)用好考評結(jié)果，才能真正提升加油站服務(wù)水平。

加油站的服務(wù)不僅包括地理位置、加油站的設(shè)施設(shè)備、油品質(zhì)量高低，還包括加油員的語言與行為、加油站的環(huán)境等等，這些都是相互關(guān)聯(lián)、不可分割的消費(fèi)者體驗(yàn)部分，只有將上述服務(wù)協(xié)調(diào)一致，充分整合并設(shè)計合適的調(diào)查表。

神秘顧客調(diào)查表設(shè)計過程中，需要根據(jù)加油站的管理規(guī)范進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計，一般可以分為現(xiàn)場環(huán)境、員工服務(wù)、操作規(guī)范、費(fèi)用價格、廁所衛(wèi)生、便利店銷售等，通過這些方面去完善檢查指標(biāo)和打分標(biāo)準(zhǔn)，從而客觀的反映加油站服務(wù)情況。

加油站神秘顧客調(diào)查的局限性

1、企業(yè)管理層及一線員工不能充分理解和重視神秘顧客檢查成果

神秘顧客調(diào)查的作用就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決問題的方法，從而達(dá)到改善和提高整體服務(wù)水平。但是部分企業(yè)管理人員只是將其作為獎懲員工的績效考核工具，而員工對此調(diào)查也會產(chǎn)生抵觸和考核結(jié)果的不滿意的情緒。

為此，我們建議企業(yè)在開展神秘顧客調(diào)查工作初始階段，要營造良好工作氛圍和提高公司上下對神秘顧客調(diào)查工作的/度，該工作小組應(yīng)由公司主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，明確考核部門和崗位責(zé)任分工，明確檢查評分標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和考核體系。同時，建立檢查、整改、考核、培訓(xùn)一體化的工作機(jī)制，讓公司上下員工對神秘顧客調(diào)查工作充分理解，把神秘顧客調(diào)查作為一項(xiàng)日常工作來抓，做到常態(tài)化。檢查的話可以采用定期、不定期的方式進(jìn)行，較終通過對神秘顧客檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，對加油站員工和管理人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，提出具有可操作性的指導(dǎo)意見。

其次，如果選擇的檢測隊伍不專業(yè)，不能夠很好的講究職業(yè)道德，他們提交的神秘顧客檢測報告質(zhì)量不真實(shí)，甚至?xí)`導(dǎo)管理層的決策和管理。作為專業(yè)的神秘顧客，神秘顧客調(diào)查隊伍一般從現(xiàn)有的訪問員庫中選擇神秘顧客調(diào)查員，并簽訂合作保密協(xié)議。在項(xiàng)目開展前進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，講解檢測指標(biāo)的打分標(biāo)準(zhǔn)，并通過視頻、照片展現(xiàn)來鞏固培訓(xùn)效果。在正式開展調(diào)查前進(jìn)行試訪和提交初步檢測成果，經(jīng)質(zhì)控人員檢查無誤后方可正式開展調(diào)研工作。另外企業(yè)應(yīng)至少選擇2家及以上的，并隨時市場內(nèi)新增的，平時做好考察工作，作為備用單位，一旦現(xiàn)有的出現(xiàn)舞弊或調(diào)查質(zhì)量不過關(guān)，立即中止合同選擇新的入圍單位。

通過“神秘顧客”對加油站的暗訪，可以幫助企業(yè)了解加油站真實(shí)的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，有效促進(jìn)服務(wù)人員主動提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能務(wù)態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，不斷提高客戶滿意度。對提高加油站的整體管理水平和樹立石油石化企業(yè)優(yōu)良品牌形象方面具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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