銀行神秘顧客調(diào)查怎么做？

深圳神秘顧客（SMS）受客戶(hù)委托對(duì)廣東省某區(qū)域性銀行開(kāi)展為期一年的神秘顧客調(diào)查工作，幫助客戶(hù)了解該銀行在廣東省內(nèi)的50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的整體情況。此次調(diào)研中，公司根據(jù)客戶(hù)提供的“銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)”要求設(shè)計(jì)了神秘顧客暗訪評(píng)分體系和調(diào)查培訓(xùn)文件，要求神秘顧客對(duì)銀行各網(wǎng)點(diǎn)的硬件及軟件情況進(jìn)行記錄，以此幫助客戶(hù)了解各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員落實(shí)并執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況。

銀行神秘顧客調(diào)研流程

進(jìn)銀行前：神秘顧客提前熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)并參與執(zhí)行培訓(xùn)，制定執(zhí)行時(shí)間計(jì)劃表→神秘顧客明確需去銀行咨詢(xún)/辦理的業(yè)務(wù)

到達(dá)銀行網(wǎng)點(diǎn)：神秘顧客先對(duì)自助服務(wù)區(qū)，大廳外周邊環(huán)境等進(jìn)行檢查并拍照留證→神秘顧客進(jìn)入銀行取號(hào)排隊(duì)，期間觀察大廳內(nèi)整體環(huán)境及設(shè)備情況，通過(guò)錄像/拍照方式取證→神秘顧客根據(jù)事先設(shè)定好要咨詢(xún)/辦理的事項(xiàng)進(jìn)行暗訪，考察人員服務(wù)→離店前神秘顧客在隱秘角落復(fù)盤(pán)確認(rèn)是否有遺漏區(qū)域，進(jìn)行補(bǔ)充取證

離開(kāi)銀行后：神秘顧客根據(jù)實(shí)地考察銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等情況，填寫(xiě)調(diào)查表，并將實(shí)地考察結(jié)果提交至深圳神秘顧客（SMS）→由深圳神秘顧客（SMS）匯總整理各網(wǎng)點(diǎn)資料并對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。

表一銀行神秘顧客調(diào)研考察內(nèi)容分類(lèi)

銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查介紹

銀行業(yè)中的“神秘顧客”暗訪制度是指銀行與第三方神秘顧客公司（如深圳神秘顧客（SMS）公司）簽訂服務(wù)外包協(xié)議，外包人員以客戶(hù)身份對(duì)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、各崗位人員職責(zé)履行、自助銀行、自助設(shè)備運(yùn)行等情況進(jìn)行實(shí)地暗查和暗訪的一種調(diào)研方式?！吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M(jìn)入客戶(hù)*的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，咨詢(xún)/辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)銀行內(nèi)對(duì)應(yīng)區(qū)域人員的服務(wù)方面進(jìn)行暗訪，暗訪全程采用錄音/錄像等方式進(jìn)行記錄，對(duì)于大廳內(nèi)外硬件設(shè)備，采用拍照/錄像的方式進(jìn)行取證，并在暗訪結(jié)束當(dāng)天根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)填寫(xiě)調(diào)查表。銀行神秘顧客暗訪是銀行了解網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)人員執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。銀行管理層不僅可以通過(guò)借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時(shí)執(zhí)行層還可以通過(guò)神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給管理層，幫助管理層及時(shí)調(diào)整策略，制定更符合實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)政策及服務(wù)規(guī)范。

深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調(diào)查有限公司作為一家專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，多年來(lái)服務(wù)過(guò)包括深圳，杭州，上海，長(zhǎng)沙，廣州，北京在內(nèi)的多個(gè)城市多家銀行的神秘顧客調(diào)研，贏得了廣大客戶(hù)的信任與支持。

數(shù)字見(jiàn)證深圳神秘顧客（SMS）市場(chǎng)調(diào)查有限公司

1. 15年：專(zhuān)業(yè)從事神秘顧客業(yè)務(wù)

2. 100%：全國(guó)一、二線城市覆蓋率

3. 85%：全國(guó)三四線城市覆蓋率

4. 1500+：累計(jì)服務(wù)客戶(hù)數(shù)量

5. 9000+：項(xiàng)目案例

6. 1500000+：各類(lèi)檢查樣本數(shù)量

7. 3500+：庫(kù)內(nèi)活躍的神秘顧客

8. 50+：行業(yè)研究精英

9. 6年+：人均從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

10. 5000+：項(xiàng)目培訓(xùn)和執(zhí)行培訓(xùn)

11. 10000+：輸出調(diào)查報(bào)告

12. 99%+：客戶(hù)滿(mǎn)意度

13. 85%+：客戶(hù)重新選擇

14. 70%：客戶(hù)推薦