隨著汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)品牌務(wù)的期望也越來(lái)越高。為了確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，許多汽車(chē)銷(xiāo)售商和品牌方都會(huì)采取神秘顧客調(diào)查這一策略。那么，汽車(chē)神秘顧客調(diào)查應(yīng)該如何進(jìn)行呢？一般包括以下幾個(gè)部分：

在進(jìn)行汽車(chē)神秘顧客調(diào)查之前，首先要明確調(diào)查的目的。只有明確了調(diào)查目的，才能有針對(duì)性地設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。例如，如果調(diào)查目的是了解銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度，那么評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該包括銷(xiāo)售人員的禮貌程度、耐心程度以及是否主動(dòng)為顧客解答疑問(wèn)等。

在汽車(chē)神秘顧客調(diào)查中，實(shí)地探訪是至關(guān)重要的一環(huán)。在這一環(huán)節(jié)，神秘顧客需要深入體驗(yàn)汽車(chē)銷(xiāo)售門(mén)店的服務(wù)，并對(duì)其中的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的觀察和評(píng)估。以下是對(duì)這一環(huán)節(jié)的詳細(xì)描述：

入店觀察：神秘顧客首先以普通消費(fèi)者的身份進(jìn)入門(mén)店，對(duì)門(mén)店的整體環(huán)境進(jìn)行初步觀察。注意門(mén)店的整潔程度、陳列布局以及車(chē)輛展示方式

接待與服務(wù)流程：觀察銷(xiāo)售人員的服務(wù)流程，包括產(chǎn)品介紹、試乘試駕安排、購(gòu)車(chē)方案制定等環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品知識(shí)了解：在與銷(xiāo)售人員的交流中，注意他們對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度，如車(chē)型、配置、性能等。

試乘試駕體驗(yàn)：在試駕過(guò)程中，注意車(chē)輛的性能表現(xiàn)、舒適度以及操作便利性。

購(gòu)車(chē)方案與金融政策：了解銷(xiāo)售人員對(duì)于購(gòu)車(chē)方案的制定是否合理，是否能夠根據(jù)客戶(hù)需求提供個(gè)性化的選擇。是否有出現(xiàn)價(jià)格違規(guī)的情況，重點(diǎn)進(jìn)行砍價(jià)。

客戶(hù)關(guān)懷與后續(xù)服務(wù)：觀察門(mén)店是否提供了一些客戶(hù)關(guān)懷措施，例如休息區(qū)、茶水服務(wù)等。了解銷(xiāo)售人員對(duì)于后續(xù)服務(wù)的承諾和**，例如保養(yǎng)、維修等方面的內(nèi)容。

整體感受與評(píng)估：在體驗(yàn)結(jié)束后，對(duì)整個(gè)購(gòu)車(chē)流程進(jìn)行回顧，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行綜合評(píng)估。記錄下在門(mén)店探訪過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，為后續(xù)的數(shù)據(jù)整理與分析提供依據(jù)。

本文是由深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查 (SMS) 有限公司出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳神秘顧客(SMS) 公司專(zhuān)業(yè)從事神秘顧客市場(chǎng)16年，公司秉承“先服務(wù)，再付款；不合格，不收費(fèi)”的服務(wù)理念，總部位于深圳，服務(wù)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，一、二線城市覆蓋率100%，全國(guó)三四線城市覆蓋率85%。一手執(zhí)行不外包，贏得了企業(yè)的信任和支持。