一、汽車4S店神秘顧客檢測介紹
      “神秘顧客”是指進行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，他（她）們在規(guī)定或*的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定?！吧衩仡櫩蜋z測”較早普遍應用于餐飲行業(yè)。然而隨著汽車行業(yè)的競爭日益加劇，廠家對于渠道銷售終端（4S店）服務流程標準貫徹及客戶服務質(zhì)量也日益重視，對汽車4S店進行神秘顧客監(jiān)測也已經(jīng)成為越來越多廠商渠道管理的日常手段。他們開始委托專業(yè)的市場調(diào)研機構(gòu)（如上書房信息咨詢）或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客（SMS）公司）針對汽車4S店各項服務進行神秘顧客暗訪。

      通過神秘顧客在購車或維修環(huán)節(jié)的體驗和檢測，完成對銷售、售后和汽車維修服務等各個方面的考評，進而綜合考評汽車經(jīng)銷商和4S店的客戶服務質(zhì)量，檢測內(nèi)容覆蓋從銷售到售后維修的多個領(lǐng)域，通過服務檢測可以幫助汽車廠商及經(jīng)銷商評估4S店的客戶服務質(zhì)量，促進客戶滿意度和業(yè)績提升。

二、汽車4S店神秘客暗訪調(diào)研內(nèi)容
      一般而言針對汽車4S店神秘顧客暗訪包含銷售服務神秘顧客檢測和售后服務神秘顧客檢測，以深圳神秘顧客SMS公司為例，他們的銷售服務暗訪主要包括電話接聽、門衛(wèi)引導、展廳環(huán)境、客戶接待、客戶需求理解、展車介紹、試乘試駕、業(yè)務洽談和客戶后續(xù)跟進服務。

（一）銷售服務檢測
      深圳神秘顧客（SMS）公司的售后服務檢測指標主要包括電話接聽、客戶接待、試乘試駕、門衛(wèi)接待、客戶需求理解、業(yè)務洽談、展廳環(huán)境、展車介紹、客戶后續(xù)跟進。

（二）售后服務檢測

      深圳神秘顧客（SMS）公司的售后服務檢測指標主要包括電話接聽、服務站內(nèi)部環(huán)境、客戶接待、工單制作、休息等待服務、車輛交付、結(jié)算服務和跟蹤回訪服務。

      本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場，15年來服務網(wǎng)點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。