神秘顧客作為一種非常有效的調(diào)查方式，被越來越廣泛的運(yùn)用在服務(wù)行業(yè)，但也不斷受到各方面的質(zhì)疑，包括一線的服務(wù)人員、管理者，還有一些從事服務(wù)研究的學(xué)者。前一段時(shí)間某在天涯社區(qū)中招聘神秘顧客而引發(fā)的關(guān)于麥當(dāng)勞雇人“盯梢員工”的爭議，就被各種媒體廣泛報(bào)道，在社會(huì)上也引起了很大反響。由此，也給從事神秘顧客服務(wù)的檢測機(jī)構(gòu)以及委托方公司都提出了警示，引出了很多對神秘顧客項(xiàng)目操作規(guī)范化的思考，比如神秘顧客從業(yè)人員的檢測資格問題、檢測標(biāo)準(zhǔn)公平公正問題等等。當(dāng)然，還有一個(gè)很重要的問題，必須引起所有神秘顧客研究者和實(shí)踐者的高度注意，那就是檢測中的隱私保護(hù)。

       字典中對隱私的定義是“孤立于社會(huì)或公眾的注意之外，免受打擾”。但是，字典的定義并沒有為理解隱私作一點(diǎn)點(diǎn)指導(dǎo)，每個(gè)人都有自己的可容忍的限度，因此，什么是隱私每個(gè)人就有不同的理解。這可是一個(gè)很嚴(yán)肅的法律問題，特別是在目前國內(nèi)個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)越來越被重視的時(shí)候，已經(jīng)不僅僅是名人才重視隱私的時(shí)代了。

       神秘顧客在執(zhí)行時(shí)，更多的是一種暗訪，既然是暗訪就很與盯梢、跟蹤、偷窺等等行為聯(lián)系起來，很多時(shí)候還要在當(dāng)事人不知情的情況下進(jìn)行錄音、錄像，如果在執(zhí)行中不規(guī)范，稍有疏忽很可能涉及到侵犯被檢測者隱私。這給委托方和檢測方機(jī)構(gòu)都帶來了兩個(gè)問題，一個(gè)是被檢測員工是否感到個(gè)人受到了監(jiān)視和威脅，一個(gè)是會(huì)不會(huì)造成法律糾紛。第一種僅僅可能是給公司帶來不良影響，后一種就可能會(huì)使公司損失數(shù)百萬元。

       在國內(nèi)的神秘顧客實(shí)踐中，由于結(jié)果往往被用來對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，更可能因此惹上侵犯隱私的麻煩。在美國一個(gè)著名的案例中，某海軍軍官給人發(fā)了一封電子郵件，但收件人無法確定發(fā)件人是誰，在檢查了AOL檔案后發(fā)現(xiàn)其身份屬性中使用了“”，因此報(bào)告了海軍方面，海軍就對軍官進(jìn)行了審判并開除?？稍诤髞淼脑V訟中，法院確認(rèn)了海軍取得證據(jù)的過程中違法侵犯了發(fā)信人的個(gè)人隱私，AOL也違反了自己的隱私政策，未經(jīng)用戶授權(quán)就暴露了用戶的個(gè)人信息，軍官勝訴。海軍當(dāng)面收回了決定而AOL為此支付了一筆不菲的賠償金。

       任何的神秘顧客行為都不允許侵犯客戶企業(yè)的隱私與被檢測者的個(gè)人隱私，不能讓被檢測者因?yàn)樯衩仡櫩偷臋z測而受到社會(huì)或者公眾的打擾。作為神秘顧客執(zhí)行的第三方公司和委托方公司都應(yīng)該采取必要的措施來防止出現(xiàn)侵犯個(gè)人隱私的情況發(fā)生。

       第一，作為委托方的公司應(yīng)該務(wù)必告知所有員工可能將在其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘購物研究的消息，并對由此可能進(jìn)行的管理行為做出說明。

       1、公司務(wù)必使所有員工清楚了解此研究項(xiàng)目的目的與研究結(jié)果的潛在用途。

       2、如果報(bào)告內(nèi)容有可能是基于被調(diào)查方的獨(dú)立分支機(jī)構(gòu)或店鋪的基礎(chǔ)之上，或者在調(diào)查的過程中，個(gè)人的姓名會(huì)被用錄音或錄像的形式記錄下來，則必須將以上信息告知受測方員工。

       3、員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是否會(huì)全部或部分地參考神秘購物的研究結(jié)果這一點(diǎn)必須使所有員工清楚地了解。

       4、這些告知內(nèi)容可以被寫入勞動(dòng)合同或員工手冊，也可以其他方式直接告知員工本人。應(yīng)該告知員工調(diào)查覆蓋的范圍，但是，不必告知其調(diào)查考評(píng)執(zhí)行的確切時(shí)間、調(diào)查覆蓋的確切方面以及采用的神秘顧客類型及特征。

       5、告知公司員工檢測機(jī)構(gòu)神秘顧客項(xiàng)目的匯報(bào)形式與信息溝通渠道。

       6、告知公司員工神秘顧客的招募及培訓(xùn)等基本內(nèi)容。

       7、如果在神秘顧客項(xiàng)目主體計(jì)劃開始執(zhí)行前需要進(jìn)行少數(shù)神秘顧客的試訪，則應(yīng)該告知被檢測方的相關(guān)員工。若實(shí)際操作過程中無法做到這一點(diǎn)，則要保證被測員工不能在試訪結(jié)果中被識(shí)別出來。

       8、神秘購物調(diào)查的結(jié)果不足以作為對員工進(jìn)行懲罰的唯一理由。神秘顧客調(diào)查的目的應(yīng)為提升顧客服務(wù)水平，以及通過培訓(xùn)與激勵(lì)措施促進(jìn)員工自身的發(fā)展。

第二、作為神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行的第三方機(jī)構(gòu)也應(yīng)該制定完善的規(guī)章制定，保證被檢測員工隱私不被侵犯。

       1、在被檢測方公司就員工被公開其身份信息可能造成的影響問題和相關(guān)員工進(jìn)行適當(dāng)溝通并告知后，第三方機(jī)構(gòu)由神秘顧客檢測得到的錄像、中所記錄的員工姓名、編號(hào)或與其有關(guān)的身份信息才可被公開，但是在公開過程中要嚴(yán)格限制在合適公開的范圍內(nèi)。

       2、檢測公司必須將被檢測公司員工個(gè)人、錄像資料、文字記錄等妥善保存在的地點(diǎn)，并且要制定嚴(yán)格的管理制度。檢測公司制度中必須明確：①數(shù)據(jù)在何時(shí)可以使用②數(shù)據(jù)只能展示給誰看③數(shù)據(jù)只能用于什么目的④數(shù)據(jù)將會(huì)保存在什么地方以及保存多久等等。

       3、為保護(hù)被檢測方的員工個(gè)人起見，研究方及客戶方所簽訂的合同或條款必須包括對于數(shù)據(jù)潛在用途的限制及保密協(xié)議。檢測方機(jī)構(gòu)也要和所有從事神秘顧客項(xiàng)目任務(wù)的人員簽訂保密協(xié)議。任何人員不得將所掌握的資料泄露于項(xiàng)目之外的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，更不得散步在社會(huì)公開場合及媒體。

       4、由于競爭對手機(jī)構(gòu)的員工事前無法被告知將要對其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘顧客研究調(diào)查，因此，員工的個(gè)人身份信息無論是在針對單個(gè)受測點(diǎn)的報(bào)告中還是使用錄制設(shè)備（例如：錄音、錄像）的過程中都不得被泄露。

       5、考慮到中國的文化傳統(tǒng)，在神秘顧客執(zhí)行過程中，要謹(jǐn)慎使用攝像、等設(shè)備，即使使用也不得偷錄可能涉及個(gè)人隱私的畫面或聲音。所有的調(diào)查員都不得私自保留音像資料或其復(fù)制件，更不得隨意散播出去。