“X月X日X時X分，我來到X路X號店，現(xiàn)在要進去探訪……”摁下錄音鍵，袁某對準手機默念，理了理衣裳，深呼吸，從容地邁進店門。一切如常，沒有任何服務(wù)員覺察到有什么特別之處，她卻暗中觀察著店內(nèi)每個細節(jié)，并按規(guī)定在腦海里提前打分。其實，袁某平日是一名兼職繪畫老師，自接到“神秘顧客”這份新職業(yè)后，空閑時便搖身變成了挑剔客人來賺取外快。

多為兼職時薪80元

      “有趣，新穎，有強烈的代入感……”種種原因驅(qū)使袁某入了這一行，并堅持到現(xiàn)在。身為“神秘顧客”，第一單是調(diào)查藥店一款腳氣膏。這類檢測的勞務(wù)費一般為每家七八十元，要觀察的內(nèi)容也不少。進店前，需提前拍錄門頭；進店后要留意衛(wèi)生情況、店員是否主動提供服務(wù)，以及當(dāng)有其他顧客入店時，店員會不會跑到一邊不予理睬等。

期間，她還要考察產(chǎn)品標價牌、貨品擺放位置、觀察店員著裝及個人形象，有時，還要隨機拋出個問題“刁難”店員，觀察服務(wù)態(tài)度和反應(yīng)。

      “跑得勤的兼職人員每月收入高達近萬元，正常情況下也有幾千元?！痹痴f，由于寒假期已過，近日，她可支配時間變長，于是更專注地投入“神秘顧客”這份工作，每天走訪三五家，訪問的對象包括藥店、連鎖餐飲店裝店等，有些項目需在雙休日開展，因此她周末也不能閑著。

涉獵廣泛也曾失手被趕

      “神秘顧客”也要有職業(yè)裝備，錄音筆、可攝像的手機等，而所有錄音必須是不間斷的。進店暗訪，短期錄音只需幾分鐘，也有長達個把小時的，如果音沒錄下、照沒拍好、問卷沒填好，一天就白忙活了。

      “有的還可以回去補拍，但有的項目必須保證去一次就成功?！痹痴f。她有一次在執(zhí)行任務(wù)時無意中關(guān)掉了錄音，回到家才發(fā)現(xiàn)，為防止暴露，只能找別人又重新采樣。

       執(zhí)行任務(wù)時，袁某也曾被識破?！耙话闱闆r下，連鎖店店員基于是上級委派的監(jiān)督，并不會當(dāng)面拆穿，頂多察覺后佯裝‘演出’。”不過，也有一些被調(diào)查者則毫不客氣，甚至直接讓你走人。

      “說謊總是出破綻?！痹Q如此總結(jié)，這也需要她盡量扮演普通消費者，不能僵硬地問正常消費行為邏輯中不可能涉及的問題，“所以從某種程度上說，‘神秘顧客’是一個同時扮演多重角色的‘演員’?！?/p>

      袁某說，她所在的公司總部在杭州，大部分兼職人員都是本科學(xué)歷，年齡基本在20歲至30歲之間，她們有的通過網(wǎng)上發(fā)布的招聘信息應(yīng)聘，有的經(jīng)朋友推薦入行。其中，女性“神秘顧客”偏多，因為某些產(chǎn)品只針對女性，相對性別會受限。公司更喜歡采取兼職形式，主要形式是由總公司委派“神秘顧客”對子公司或者營銷網(wǎng)點業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、商品標價等是否規(guī)范進行監(jiān)督，流動性大，因為熟面孔二次出現(xiàn)很難達到調(diào)查目的。她接到的任務(wù)每個都不同，藥品、餐飲、服務(wù)行業(yè)是她接觸較多的領(lǐng)域。

      掛鉤考核提升服務(wù)體驗

      “神秘顧客”不僅可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、糾正商品標價及服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度；也能加強企業(yè)的監(jiān)督管理機制，改進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理；同時在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者拉近與員工之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。

      盡管這種新型職業(yè)越來越平民化，仍有很多人表示不能接受，市民楊暉說：“我還是很難接受這種工作方式，感覺像小偷，怪怪的?！?/p>

      不少企業(yè)主則表示，這種形式很新穎，如果暗訪監(jiān)督機制能與獎罰制度等考核相結(jié)合，會不自覺地帶給服務(wù)人員無形的壓力，激發(fā)他們主動提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)水平及態(tài)度，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不失為一個很好的策略，有助于加強管理。但“神秘顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問員，更不同于普通顧客，還是需要了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識，有一定的心理素質(zhì)及溝通能力，還需要有敏銳的捕捉能力和良好的記憶力，也需要專業(yè)性的規(guī)范與引導(dǎo)。

      專業(yè)調(diào)查提升企業(yè)管控能力

      關(guān)于“神秘顧客”，業(yè)內(nèi)人士科普，較早出現(xiàn)在國外銀行與零售業(yè)，用來防止公司內(nèi)部員工的偷竊行為。作為一種專業(yè)調(diào)查方式，傳入中國并不久，但是國內(nèi)業(yè)界人士也經(jīng)常笑稱“神秘顧客”在中國早有雛形，例如大家熟悉的康熙微服私訪。

      中國專業(yè)的“神秘顧客”調(diào)研方法較早由一些跨國公司引進，例如、諾基亞等，它們擁有大量的連鎖分部，希望依靠“神秘顧客”確保各連鎖分部有效執(zhí)行公司的規(guī)定。

      十幾年過去了，“神秘顧客”已經(jīng)度過了開拓期，近年在中國得到了廣泛的運用，許多調(diào)研公司都開展了相應(yīng)的業(yè)務(wù)，其中不少公司多次為電信、IT、汽車、銀行、醫(yī)院、零售、餐飲等行業(yè)提供過服務(wù)。甚至有報告稱，部分地方政府也引入了“神秘顧客”，用以監(jiān)測公共服務(wù)的質(zhì)量。