賺錢(qián)的方法千變?nèi)f化，無(wú)論怎樣的行業(yè)，唯一不變的方法是讓你的顧客滿意并且回頭。顧客滿意度已經(jīng)成為商家眼中非常重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，甚至成為考核績(jī)效的指標(biāo)之一。

       “神秘顧客評(píng)核”在西方經(jīng)濟(jì)中是“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”手段的一項(xiàng)重要工具，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，曾在七十年代開(kāi)始盛行。而在中國(guó)，這項(xiàng)工具較先登陸于中國(guó)香港，在九十年代至今，一度為中國(guó)香港的零售業(yè)、服務(wù)業(yè)的興旺和發(fā)展發(fā)揮著不可估量的作用。九十年代初，自肯德基、摩托羅拉、飛利浦等跨國(guó)公司不斷的開(kāi)始使用，“神秘顧客評(píng)核”這項(xiàng)調(diào)查工具也就逐步流行，進(jìn)入到了中國(guó)其他城市。“神秘顧客評(píng)核”這種現(xiàn)場(chǎng)觀察法的調(diào)查方式，有其獨(dú)特價(jià)值，可以直接或間接的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，指導(dǎo)工作，因而已成為一項(xiàng)不可或缺的市場(chǎng)調(diào)研工具。

       一般餐飲企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)的考核指標(biāo)包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)如客流量、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等，管理指標(biāo)如顧客滿意度、員工滿意度等，成長(zhǎng)指標(biāo)如新開(kāi)店數(shù)、人才培養(yǎng)等。這些指標(biāo)之間具有很強(qiáng)的相關(guān)性。

       比如顧客滿意度就會(huì)非常明顯地影響到營(yíng)業(yè)指標(biāo)，顧客滿意度差，營(yíng)業(yè)額、客流量自然不高，反過(guò)來(lái)，特別強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的企業(yè)，往往會(huì)在成本率上嚴(yán)格把控，一不小心就會(huì)“傷”到顧客的利益，嚴(yán)重影響顧客滿意度。特別注重顧客滿意度的餐飲企業(yè)，在考核時(shí)會(huì)降低經(jīng)營(yíng)指標(biāo)所占權(quán)重，做得更極致的企業(yè)，如海底撈，據(jù)說(shuō)KPI指標(biāo)只有2個(gè)——顧客滿意度和員工滿意度。

       了解顧客滿意度的渠道有很多，比如商家可以隨時(shí)查看的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、微博微信等社交媒體上的顧客評(píng)論，餐中、餐后有針對(duì)性的就餐體驗(yàn)問(wèn)詢(xún)，商家定期進(jìn)行的電話訪談，或者由第三方專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)提供的焦點(diǎn)小組（Focus Group）訪談及神秘顧客調(diào)查。

       每一種反饋渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顧客調(diào)查可以從顧客視角出發(fā)，更全面、系統(tǒng)、有針對(duì)性地得到第一手顧客的真實(shí)就餐體驗(yàn)，因此早在上世紀(jì)90年代，除了麥當(dāng)勞、肯德基等國(guó)際知名連鎖餐企，國(guó)內(nèi)一些注重顧客體驗(yàn)的連鎖餐企就已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查納入企業(yè)的評(píng)核體系中。

       神秘顧客調(diào)查不僅是個(gè)工具

       做神秘顧客的目的就是建立一個(gè)全面通透的、完全顧客角度的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，然后根據(jù)評(píng)價(jià)做出調(diào)整、培訓(xùn)和改進(jìn)，更好地服務(wù)顧客。

“它像一面鏡子，甚至是一面放大鏡，可以從顧客角度看到很多餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題點(diǎn)。比如服務(wù)員在介紹菜品的時(shí)候，按照流程介紹了菜品特色和吃法，就覺(jué)得完成了任務(wù)，但從顧客角度，她說(shuō)得太快了，根本就沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)說(shuō)了什么。

       一張?jiān)u核表的內(nèi)容包含了顧客用餐的全過(guò)程的細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)，但在每一項(xiàng)關(guān)鍵評(píng)核點(diǎn)上都是有選擇和設(shè)計(jì)的。如果在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)員工在儀容儀表方面有比較嚴(yán)重的問(wèn)題，此項(xiàng)評(píng)分會(huì)非常細(xì)致，比如儀容整潔、頭發(fā)整潔、保持雙手整潔、恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)及舉止、保持制服整潔、佩戴名牌于左胸襟前等。

       評(píng)核表只是原始的反饋和數(shù)據(jù)，更重要的是下一步的分析報(bào)告。一份好的分析報(bào)告包括服務(wù)流程每個(gè)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)、周末與平日的表現(xiàn)、連鎖餐廳店與店之間的對(duì)比、長(zhǎng)期趨勢(shì)的對(duì)比、不同的維度分析、服務(wù)的強(qiáng)弱項(xiàng)等。神秘顧客是市場(chǎng)調(diào)查的常用工具，很多咨詢(xún)公司都能做神秘顧客調(diào)查，但市場(chǎng)良莠不齊，暗訪員的素質(zhì)高低、表格設(shè)計(jì)和填寫(xiě)的質(zhì)量、分析報(bào)告的精準(zhǔn)、對(duì)行業(yè)的分析與預(yù)測(cè)等都有很大區(qū)別。

       將一份完整詳實(shí)客觀精準(zhǔn)的分析報(bào)告交給餐飲企業(yè)之后，怎么用好這個(gè)參考結(jié)果，也體現(xiàn)了餐飲老板的智慧與眼界高度。神秘顧客報(bào)告不僅是了解顧客滿意的工具，一家店的神秘顧客得分也不僅是績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)，更應(yīng)該是企業(yè)持續(xù)改良服務(wù)的參考，如何根據(jù)你的強(qiáng)弱項(xiàng)制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，提升服務(wù)，并在企業(yè)內(nèi)部互相分享好的案例和經(jīng)驗(yàn)，從上至下、從內(nèi)而外地提升和改良服務(wù)，才是較終目的。

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